| 公司全称 | 广州飞泷网络科技有限公司 | 公司电话 | 020-22645118 22645119 | | 公司地址 | 广州市天河区东圃一横路汇宝商业中心3楼342房 | 公司邮箱 | 937518609@QQ.com | | 销售投诉 | 13688857714 | 服务投诉 | 13688857714 | | 紧急业务 | 13688857714 020-22645118 4006668913 |
技术支持说明
为进一步规范和提高飞龙软件的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高飞龙软件的品牌形象，实现飞龙软件、合作伙伴、最终客户三盈的目标。我公司制定了严格的客户服务制度，为合作伙伴和最终客户提供及时、专业、高效的技术支持与服务。 一、问题受理途径 如您在售后技术服务过程中遇到问题需要我公司协助，可以通过以下途径向我们反馈： 受理途径 | 受理方式 | 备注 | 服务热线 | 020 22645118 22645119 | 前台 | 非工作时间服务电话 | 13688857714 | 王生 | 客服电子邮件 | 937518609@qq.com | 王生 |
说明：
工作时间的热线电话、在线 QQ 和 MSN ，我们只能在上班时间（周一至周六： 8:30 — 17:30）提供有关的服务；
对于业务探讨、技术交流、非飞龙产品的一些疑问等等，您可以通过我公司的微信技术群，QQ群进行交流，我公司的技术人员也将在线处理和回答有关的问题。 二、问题分类和处理原则 问题分类： 对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上“问题受理途径”通知我公司技术人员，我公司将反馈问题分为三类： 1. 软件错误 o 软件功能错误，如：使用某功能出现错误提示或不能正常使用； o 软件异常，如：在使用中提示数据库异常、 windows 异常等； o 数据不一致或不对，如：两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。 2. 需求（功能修改和增加）： o 需要增加目前产品中没有的功能或报表； o 现有的功能调整，包括对使用方便性的调整等； o 产品现有功能的客户化修改。 3. 其它问题： o 不同产品之间数据转换和导入 / 导出。 o 系统数据库（如 SQL Server ）错误修复。 o 网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等 非飞龙产品引起的通讯故障。 o 除以上之外的其它问题。 处理原则 对于我公司受理的所有问题，我公司将按以下的处理原则处理：
·一般的使用咨询，我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复，如其他问题，我们将按问题的分类进行处理，并 及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
·对于同时提出的问题和需求，我们一般会优先改问题，需求由负责人评估后决定是否修改。
·对于软件异常、修改要求或服务要求，将会进入问题处理流程（下见此图）。
·对于客户反馈的系统错误，将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
· 每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。 1、软件错误处理：
您所提出的软件问题经确认属于问题后，我们将按“服务响应时间”的规定，在限定的时间内给予解决和答复。 2、需求（功能修改和增加）的处理
您所提出的要求经确认后属于需求，我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：
·是否有通用性。
·是否有利于完善产品。
·需求是否符合产品定位。（小产品不能轻易实现大需求，反之亦然）
·需要投入的工时与此后的支持时间。
·客户要求的完成时间。
·客户是否接受收费。 3、其它问题的处理：
由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等），对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。 三、问题处理流程图 
四、服务响应时间 正常上班时间（周一至周六： 8:30 — 17:30 ） 类 型 | 答复时间 | 要求结果 | 备 注 | 严重错误 | 4 小时 | 必须解决好或提出应急措施 | 如：影响用户正常营业，结算的情况下，我们将安排优先处理，在4小时内处理好或提出应急措施。 | 一般错误 | 1 天 | 必须当天解决或提出处理建议 | 程序错误，在当天下班前 30 分钟内接报必须当天解决；数据不准的问题，在 24 小时内协助解决好或提出处理建议；如需提供客户数据库，以我方收到数据库时间为准。 | 其他问题 | 1 天 | 必须在24小时内协助解决好或提出处理建议 | 如：数据库损坏、网络、远程拨号/宽带连接、操作系统等，由于很多情况我们不可以控制，我们 将尽快协助解决。 | 需求（ 功能修改和增加） | 2 天 | 答复处理意见（如：是否可以修改，修改所需要的时间等） | 功能修改和增加需求（如：增加和改进功能，使用方便性调整），接报告48小时内给予答复，并提出有关的意见。 |
说明：
某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待代理商（或客户）协助将数据库传到我公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。 ·非上班时间（下班时间、法定节假日）
·一般性技术咨询问题，将会由值班人员给予答复。
· 需要测试环境的问题，值班人员将会记录下来，并于上班后当天优先测试，优先答复。
·紧急问题，值班人员将记录您的联系方式，并与我公司相关负责人联系。 五、服务投诉 如果您发现我公司在技术服务过程有以下情形之一，可以进行投诉：
·未能实现本服务承诺中注明的服务要求和响应时间；
·我公司技术支持工程师的态度不好、相互推委；
·服务电话无人接听，在线 QQ 、 MSN 无人在线或没有回复；
·24 小时电话在规定的时间无人接听或关机；
·问题被拖延迟迟不能解决等情况。 对于有关的投诉，我们将有独立部门进行处理和跟进，调查清楚后，将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理，并给予您回复。 您可以通过以下的途径进行投诉：
·技术投诉电话：
·总经理投诉电话：
·将投诉传真到：
·电子邮件： feilongsoft@163.com
·如果客服经理还未能解决或未得到合理的回复和解释，可直接投诉给总经理。 六、对代理商（或客户）的要求
为提高服务效率，加强沟通，我公司同时要求各地代理商（或客户）配合以下的事宜：
·各地代理商（或客户）需要指派一名技术服务负责人，负责双方的协调和联系；
·通过邮件和传真提交的所有技术问题和投诉，必须注明公司、联系人、电话、日期，对于技术问题和需求，还要求写明产品名称、版本，同时最好将问题和需求分开，不要混在一起，以便我公司有关人员及时与贵公司取得联系、快速定位和解决问题；
·对于我公司提出的解决方案，尽快安排有关人员测试并反馈到我公司；
·随时监督我公司的技术服务，如有任何意见和建议，请及时给予我们反馈。 |
