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联系我们

更新时间:2016.02.16 浏览次数:
 

公司全称 广州飞泷网络科技有限公司 公司电话 020 22064856 22645119
公司地址

广州市天河区东圃一横路汇宝商业中心3A019

公司邮箱 feilongsoft@163.com
销售投诉 13688857714 服务投诉 15322380678
紧急业务 13688857714 紧急业务 020-22645118

技术支持说明


一、前言

  为进一步规范和提高飞龙软件的售后技术服务水平和效率,提升客户满意度,并进一步加强和提高飞龙软件的品牌形象,实现飞龙软件、合作伙伴、最终客户三盈的目标。我公司制定了严格的客户服务制度,为合作伙伴和最终客户提供及时、专业、高效的技术支持与服务。

二、问题受理途径

如您在售后技术服务过程中遇到问题需要我公司协助,可以通过以下途径向我们反馈:

受理途径

受理方式

备注

服务热线

020 22645118 22645119

 

非工作时间服务电话

 

 

客服电子邮件

Feilongsoft@163.com

 

说明:
工作时间的热线电话、在线 QQ 和 MSN ,我们只能在上班时间(周一至周六: 8:30 — 17:30)提供有关的服务;
对于业务探讨、技术交流、非飞龙产品的一些疑问等等,您可以通过我公司飞龙知道网站(www.feilongsoft.com.cn/zhidao) 进行交流,我公司的技术人员也将在线处理和回答有关的问题。

三、问题分类和处理原则

问题分类:

  对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,可以通过以上“问题受理途径”通知我公司技术人员,我公司将反馈问题分为三类:

1.   软件错误

o    软件功能错误,如:使用某功能出现错误提示或不能正常使用;

o    软件异常,如:在使用中提示数据库异常、 windows 异常等;

o    数据不一致或不对,如:两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。

2.   需求(功能修改和增加):

o    需要增加目前产品中没有的功能或报表;

o    现有的功能调整,包括对使用方便性的调整等;

o    产品现有功能的客户化修改。

3.   其它问题:

o    不同产品之间数据转换和导入 / 导出。

o    系统数据库(如 SQL Server )错误修复。

o    网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等 非飞龙产品引起的通讯故障。

o    除以上之外的其它问题。

  处理原则

  对于我公司受理的所有问题,我公司将按以下的处理原则处理:
  ·一般的使用咨询,我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复,如其他问题,我们将按问题的分类进行处理,并 及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。

  ·对于同时提出的问题和需求,我们一般会优先改问题,需求由负责人评估后决定是否修改。

  ·对于软件异常、修改要求或服务要求,将会进入问题处理流程(下见此图)。

  ·对于客户反馈的系统错误,将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。

  · 每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。

1软件错误处理:
  您所提出的软件问题经确认属于问题后,我们将按“服务响应时间”的规定,在限定的时间内给予解决和答复。

2需求(功能修改和增加)的处理
  您所提出的要求经确认后属于需求,我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准:
  ·是否有通用性。

  ·是否有利于完善产品。

  ·需求是否符合产品定位。(小产品不能轻易实现大需求,反之亦然)

  ·需要投入的工时与此后的支持时间。

  ·客户要求的完成时间。

  ·客户是否接受收费。

3、其它问题的处理:
  由于很多情况我们不可以控制(如硬件、网络、数据库、操作系统等),对于此类问题,我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。

四、问题处理流程图

五、服务响应时间

  正常上班时间(周一至周六: 8:30 — 17:30 )

类 型

答复时间

要求结果

备 注

严重错误

4 小时

必须解决好或提出应急措施

如:影响用户正常营业,结算的情况下,我们将安排优先处理,在4小时内处理好或提出应急措施。

一般错误

1

必须当天解决或提出处理建议

程序错误,在当天下班前 30 分钟内接报必须当天解决;数据不准的问题,在 24 小时内协助解决好或提出处理建议;如需提供客户数据库,以我方收到数据库时间为准。

其他问题

1

必须在24小时内协助解决好或提出处理建议

如:数据库损坏、网络、远程拨号/宽带连接、操作系统等,由于很多情况我们不可以控制,我们将尽快协助解决。

需求( 功能修改和增加)

2

答复处理意见(如:是否可以修改,修改所需要的时间等)

功能修改和增加需求(如:增加和改进功能,使用方便性调整),接报告48小时内给予答复,并提出有关的意见。

说明:
某些情况下,处理的时间将可能长一些,如:需要等待代理商(或客户)协助将数据库传到我公司进行分析;等待现场技术服务人员测试的结果等。

  ·非上班时间(下班时间、法定节假日)
  ·一般性技术咨询问题,将会由值班人员给予答复。
  · 需要测试环境的问题,值班人员将会记录下来,并于上班后当天优先测试,优先答复。
  ·紧急问题,值班人员将记录您的联系方式,并与我公司相关负责人联系。

六、服务投诉

如果您发现我公司在技术服务过程有以下情形之一,可以进行投诉:
  ·未能实现本服务承诺中注明的服务要求和响应时间;

  ·我公司技术支持工程师的态度不好、相互推委;

  ·服务电话无人接听,在线 QQ 、 MSN 无人在线或没有回复;

  ·24 小时电话在规定的时间无人接听或关机;

  ·问题被拖延迟迟不能解决等情况。

对于有关的投诉,我们将有独立部门进行处理和跟进,调查清楚后,将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理,并给予您回复。

您可以通过以下的途径进行投诉:
  ·技术投诉电话:
 
  ·总经理投诉电话:

  ·将投诉传真到:
  ·电子邮件: feilongsoft@163.com
  ·如果客服经理还未能解决或未得到合理的回复和解释,可直接投诉给总经理。

七、对代理商(或客户)的要求  
为提高服务效率,加强沟通,我公司同时要求各地代理商(或客户)配合以下的事宜:
  ·各地代理商(或客户)需要指派一名技术服务负责人,负责双方的协调和联系;

  ·通过邮件和传真提交的所有技术问题和投诉,必须注明公司、联系人、电话、日期,对于技术问题和需求,还要求写明产品名称、版本,同时最好将问题和需求分开,不要混在一起,以便我公司有关人员及时与贵公司取得联系、快速定位和解决问题;

  ·对于我公司提出的解决方案,尽快安排有关人员测试并反馈到我公司;

  ·随时监督我公司的技术服务,如有任何意见和建议,请及时给予我们反馈。

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